Analisis Kinerja Karyawan Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Akomodasi Perhotelan dan Restoran Pada PT. Jelamin Mona Kabupaten Lombok Tengah

Abstract

This study aims at finding out how to improve the quality of hotel and restaurant accommodation services at PT. Jelamin Mona which the quality of performance and service has a close relationship with the service satisfaction to consumers, if the quality of service and services provided to consumers is not in accordance with consumer’s expectations it will cause disappointment. But vice versa, if the service and quality of services provided are able to satisfy consumers. The goal is able in gaining the trust of consumers, so that it will invite new consumers through consumer experience who are satisfied with the services. So that hotel and restaurant accommodation at PT. Jelamin Mona will increase. The techniques in doing the data colection is by distributing questionnaires, interviews, observing, and documenting the sources regarding the quality of services and accommodation services for hotels and restaurants. This research is quantitative with a descriptive approach. The researcher use quantitative methods because from their perspective quantitative research uses an ethical approach, meaning that researchers collect data by first establishing concepts as related variables originating from existing theories selected by researchers. Then the variables are searched and the indicators are determined. Only from the predetermined indicators are questionnaires, answer choices and scores made. The results of research to improve the quality of accommodation services for hotels and restaurants are focused on 5 (five) dimensions of quality namely: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible, the five dimensions, PT. Jelamin Mona has done well by all employees.

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peningkatan kualitas pelayanan jasa akomodasi perhotelan dan restoran pada PT. Jelamin Mona. Dimana kualitas kinerja dan pelayanan mempunyai keterikatan yang erat akan kepuasan pelayanan kepada konsumen, apabila kualitas pelayanan dan jasa yang diberikan kepada konsumen tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menimbulkan rasa kekecewaan. Tetapi sebaliknya apabila pelayanan dan kualitas jasa yang diberikan mampu memuaskan konsumen. Maka tujuan yang diinginkan adalah dapat mendapatkan kepercayaan dari konsumen sehingga akan memancing konsumen baru melalui perantara konsumen yang merasa puas dengan pelayanan dan jasa yang diberikan. Sehingga akomodasi perhotelan dan restoran pada PT. Jelamin Mona akan semakin maju dan berkembang dari waktu ke waktu. Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan kuisioner, melalukan wawancara, observasi, dan dokumentasi pada narasumber tentang kualitas pelayanan dan jasa akomodasi perhotelan dan restoran. Penelitian ini merupakan penelitian yang menitik beratkan pada metode analisis kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Peneliti menggunakan metode kuantitatif karena dari segi perspektifnya penelitian kuantitatif lebih menggunakan pendekatan etik, artinya bahwa peneliti mengumpulkan data dengan menetapkan terlebih dahulu konsep sebagai variabel- variabel yang berhubungan yang berasal dari teori yang sudah ada yang dipilih oleh Peneliti. Kemudian variabel tersebut dicari dan ditetapkan indikator- indikatornya. Hanya dari indikator yang telah ditetapkan tersebut dibuat kuesioner, pilihan jawaban dan skornya. Adapun hasil penelitian untuk peningkatan kualitas pelayanan jasa akomodasi perhotelan dan restoran yang di fokuskan pada 5 (lima) dimensi kualitas. yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible, kelima dimensi tersebut,  PT. Jelamin Mona sudah dilakukan dengan baik oleh semua karyawan.

Kata kunci: Peningkatan Kualitas Pelayanan; Jasa akomodasi; Perhotelan; Restoran.